リモートワークで電話が分散…どう管理する？

リモートワークが普及し、多様な働き方が当たり前となりました。

しかし、多くの企業で依然として課題として残り続けているのが 「電話業務の分散による管理の難しさ」 です。
チャットやWeb会議はスムーズにオンラインへ移行できたものの、電話だけは“出社しないと成立しない業務”として残っている企業は少なくありません。

本記事では、

リモートワークでなぜ電話が分散してしまうのか
その結果どんな問題が起きているのか
そしてその根本原因を解消する
「クラウドPBX」について詳しく解説します。

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1. リモートワークで電話が分散してしまう理由

リモートワークになると、次のように電話運用がバラバラになりがちです。

● 個人のスマホで対応している

代表番号に電話がかかっても転送先が社員の個人スマホ。
どの着信に誰が出たのかが一切見えない。

● コールバックが担当者に届かない

顧客から折り返しがあっても、携帯の番号が表示されていて誰宛かわからない。
結果、対応漏れや遅延が発生。

● 担当者が不在のときに電話が取れない

オフィスの固定電話にかかると誰も出られない。
出社日をずらしたり電話当番制になったりと負担が増える。

● 営業・サポートがそれぞれバラバラの方法で通話している

• 営業は携帯

• サポートはオフィスの固定電話

• 管理部はキャリア転送
  など、部門ごとに運用が混在し、情報の一元化が困難。

● コールセンター業務だけは出社しなければいけない

リモートワークになっても、電話対応部門だけは出社を強制されるケースが多い。

これらはすべて 「固定電話を軸にした運用」 が根本原因。
電話だけがアナログのままで、リモートワークに適応できていないのです。

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2. 電話が分散すると起こる問題

電話対応が分散すると、次のような実害が発生します。

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（1）対応漏れが増える

誰がどの電話に出たのか履歴が残らないため、
・折り返しが分からない
・対応中かどうか共有されない
・引き継ぎができない
といったトラブルが頻発します。

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（2）品質管理ができない

電話内容の録音がなかったり、ログが残らなかったりするため、
・クレームの原因特定ができない
・新人教育が難しい
・応対品質がバラバラ
になるリスクがあります。

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（3）属人化が進む

個人携帯への転送は「誰がその顧客を担当しているか」が不透明になり、
最悪の場合、会社の管理が効かない“個人商店状態”に。

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（4）電話番のためだけの出社が必要になる

リモートワーク導入に関わらず、
「電話対応当番」
「受付担当の固定出社」
が発生してしまい、働き方改革が進みません。

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（5）情報が散らばり、CRM・SFAにデータが残らない

個人携帯で対応していると、
・通話履歴が共有されない
・誰がいつ通話したのか記録されない
・顧客情報へ紐付かない
という問題が発生します。

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こうした問題を放置すると、顧客満足度の低下や業務効率の悪化につながります。
では、この“電話の分散問題”をどう解決すべきなのでしょうか？

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3. 解決策は「電話をクラウド化すること」

結論から言えば、リモートワークで発生する電話管理の問題は 「クラウドPBX」 を導入することでほぼすべて解決します。

クラウドPBXとは、従来オフィスに置いていたPBX（電話交換機）をクラウド上で提供するサービス。
スマホやPCにアプリを入れるだけで、どこでも会社番号で発着信できるようになる仕組みです。

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4. クラウドPBXでできること（電話分散の完全解決）

（1）全員がスマホやPCで会社番号を利用できる

これにより、

• 外出先から代表番号で発信

• どこにいても着信を受け取れる

• 折り返し電話も担当へ直結
  が可能になります。

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（2）対応状況がリアルタイムで共有される

誰が出て、誰が保留で、誰が不在か一目で分かるため、
対応漏れがゼロに近づきます。

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（3）通話録音・ログが自動で保存

応対品質の改善やトラブル対応が圧倒的にスムーズになります。

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（4）内線が在宅でも使える

オフィスにいる人への取り次ぎも、在宅スタッフへも内線操作で完了。
「〇〇さんいますか？」のための出社が不要になります。

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（5）コールセンター機能もクラウドで完結

• ACD

• IVR

• モニタリング

• 通話録音

• レポート機能

これらがすべてクラウド上で動くため、
完全在宅のコールセンター運営 も可能です。

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（6）属人化せず、組織的に電話を管理できる

すべての通話履歴が共有されるため、
「誰が、いつ、どの顧客と話したか」が一目瞭然。
情報の一元管理ができ、引き継ぎミスもなくなります。

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（7）工事・機器が不要で即日開始できる

固定電話機を前提にしないため、物理的な制約が消えるのも大きなポイントです。

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5. クラウドPBX導入で変わる業務の現場

● 営業

外出先でも会社番号で発信でき、折り返しは自分に届く。
訪問・移動と通話が完全に両立。

● サポート

品質管理のための録音やモニタリングができ、在宅でも一定の品質を担保。

● 受付・代表電話

オフィスに誰もいなくても、在宅メンバーが対応。

● コールセンター

勤務場所が自由になり、採用範囲が広がる。

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6. まとめ：リモートワーク時代の電話運用は、もう“オフィス前提”で考えなくていい

リモートワークで電話業務が分散してしまうのは、
“電話が固定回線に縛られている” からです。

クラウドPBXを導入すれば、

• 電話の分散が解消

• 管理が一元化

• 応対品質が安定

• 出社前提の電話番が不要

• コールセンターも在宅化できる
  という、リモートワーク最大の弱点が完全に克服されます。

リモートワークを本当の意味で成立させるためには、
電話のクラウド化が欠かせない要素 です。

固定電話を前提とした働き方から脱却し、
どこからでも同じ品質で電話業務を行える環境を整えることで、
企業全体の生産性は大きく向上します。

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