CTIで電話業務を効率化！便利な機能をご紹介！

電話業務の効率化や顧客対応の品質向上を目指す企業の間で、いま注目を集めているのが CTI（Computer Telephony Integration） です。
CTIとは、コンピュータと電話・FAXを連携させる技術・システムのこと。
コールセンターや営業部門など、電話対応が多い現場で幅広く活用されており、「着信と同時に顧客情報を自動表示する」「通話内容を記録する」「AIが内容を分析して要約する」といった高度な機能を利用できます。

本記事では、CTIの基本から、実際に使える便利な機能、導入メリット、さらにおすすめのCTI搭載サービスまで分かりやすく解説します。

1. CTIとは？電話業務を進化させる技術

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータを連携させ、通話に関するさまざまな情報を自動で記録・表示・分析する仕組みです。
従来の「電話を受ける→顧客情報を検索→状況を記録」といった一連の作業を、CTIが自動化するため、

• 対応のムダがなくなる
• 記録漏れがなくなる
• だれが対応しても一定の品質になる

といった効果が得られます。

特にコールセンターでは必須の技術で、最近はクラウド型CTIの普及により、中小企業や少人数チームでも導入が進んでいます。

 

2. CTIで利用できる便利な機能（7つ）

CTIの最大の魅力は、電話業務に関わるさまざまな機能が “自動化” される点です。
ここでは、とくに利用頻度の高い主要機能を紹介します。

① 顧客表示（ポップアップ）

電話が鳴った瞬間に、相手の名前・会社名・過去の対応履歴・案件状況などが自動で画面に表示されます。

「どなた様でしょうか？」と毎回聞く必要がなく、スムーズな対応が可能に。
初回から丁寧な対応ができるため、新人スタッフでも安心して電話を受けられます。

② 通話録音

すべての通話を自動で録音し、再生・検索・共有ができる機能。
トラブル対応や新人教育、内容確認など幅広く役立ちます。

特に近年は「言った／言わない問題」のリスク回避として録音の重要性が高まっています。

③ 通話テキスト化（音声の文字起こし）

AIの音声認識技術により、通話内容を自動でテキスト化します。

• 後から内容を確認できる
• メモ作成の手間が減る
• 検索もすぐできる

と利便性が高く、コールセンターを中心に急速にニーズが広がっています。

④ 通話内容要約（AIサマリー）

「通話テキストを最重要なポイントだけに要約してくれる機能」です。

• 顧客の要望
• 結論・次回アクション
• 重要トピック

などを自動でまとめてくれるため、情報共有のスピードが劇的に向上します。
営業部門でも人気の高い機能です。

⑤ AI分析（感情分析・キーワード抽出）

近年のCTIはAI機能が強化されており、通話内容を解析して

• 顧客の感情変化
• キーワード傾向
• 不満ポイント
• 問い合わせ内容の分類

などを自動で分析してくれます。

マーケティング改善やFAQ整備にも活用できるため、経営視点でも価値が高い機能です。

⑥ 顧客情報管理（CRM連携）

CTIはCRM（顧客管理システム）と相性が抜群です。

• 顧客情報
• 通話履歴
• 相談内容
• 担当者メモ

などを自動で紐づけるため、情報の散在を防ぎ、チーム全体で顧客情報を共有できます。

⑦ 電話に関わる数値分析（ダッシュボード）

CTIによって記録されたデータは、ダッシュボード上でリアルタイム分析が可能です。

• 着信数
• 応答率・放棄呼数
• 平均対応時間
• 架電件数
• 担当者別パフォーマンス

など、改善に必要な数値が可視化されるため、運営の最適化が進みます。

3. CTIがもたらす5大メリット

 

CTIを導入することで、多くの業務課題が解消され、電話対応の質そのものが改善します。

① 従業員の対応品質向上

• 顧客情報が瞬時に表示される
• 対話の流れが安定する
• メモ漏れがなくなる

結果として、新人〜ベテランまで対応品質の差が縮まり、誰が出ても一定品質を保てます。

② 顧客満足度の向上

CTIにより、

• 待ち時間の短縮
• 引き継ぎのスムーズ化
• 過去履歴を踏まえた丁寧な対応

が可能になります。
「話が通じる会社」「対応が速い会社」という印象につながり、顧客満足度の向上が期待できます。

③ 業務効率化

CTIは手入力や確認作業を自動化するため、

• CRMへの入力
• 通話内容の記録
• 履歴検索
• 問い合わせ分類

などの工数が大幅に削減されます。
営業時間内のスタッフ負担が軽くなり、生産性が向上します。

④ 売上損失の回避

• 放棄呼（取り逃し）を削減
• ホットリードの見極めが容易
• AI分析で見込み顧客を自動通知

など、チャンスを取り逃さない仕組みが整います。
営業部門では特に大きな導入効果があります。

⑤ カスタマーハラスメント（カスハラ）対策

録音・テキスト化・通話保存により、

• カスハラ被害の抑止
• 証拠の保存
• スタッフの心理的安全性

が確保されます。
コールセンターでは必須レベルの機能といえます。

4. CTI機能を利用したい方へおすすめのサービス

ここでは、実際にCTI機能を利用できる代表的なおすすめサービスを紹介します。

① HybridConnect（ハイブリッドコネクト）

• クラウドPBX＋CTIの一体型
• 着信ポップアップ・録音・AI要約などを標準搭載
• 外線・内線・スマホアプリを一体で使える
• 少人数チーム〜大規模センターまで幅広く対応

バランスが良く、PBXとCTIを一緒に使いたい企業に最適。

② VLOOM（ブルーム）

• コールセンター向け高機能CTI
• 応答率・放棄呼などのリアルタイムダッシュボードが強い
• 高度なCRM連携も可能
• コールセンター運営の最適化に強み

数名〜数百席規模のセンターに対応するハイエンドCTI。

③ BIZTEL（ビズテル）

• 国内トップクラスのクラウドCTI
• 安定性・サポート品質の高さに定評
• 録音・モニタリング・分析機能が豊富
• 外部CRMとの連携も強力

「安心感」「実績」を重視する企業におすすめ。

5. まとめ：CTIは電話対応の未来をつくる重要ツール

CTIは、電話業務の自動化・効率化・品質向上を実現する強力な仕組みです。
顧客情報の自動表示、AI要約、録音、分析など、多彩な機能により、スタッフの負担が減るだけでなく、顧客満足度や売上向上にも直結します。

クラウドPBXとの組み合わせで導入ハードルも下がり、HybridConnect・VLOOM・BIZTELなど、用途に合わせて最適なサービスを選べる時代になりました。

「電話対応の質を上げたい」「効率化したい」「スタッフの負担を軽くしたい」
そんな課題を抱えている企業にこそ、CTIは非常に有効な選択肢です。

 

 

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